Motywacja wewnętrzna, czy szkolenie motywacyjne?

W każdej organizacji można znaleźć około 10% ludzi, którzy poosiadają odpowiedni poziom  własnej motywacji wewnętrznej. Są to te osoby, które już odpowiedziały sobie na pytanie dlaczego i jest to na tyle satysfakcjonująca odpowiedź, że im wystarcza. Zaś jedyne, czego potrzebują, to aktualna wiedza produktowa. Jest także około 20% osób, których efektów pracy doszukiwać się trudno, bo ani nie mają motywacji, ani wystarczającej wiedzy. Jednak główny trzon stanowi 70% osób, którestanowią trzon przedsiębiorstwa. Pracują, mają wystarczający poziom wiedzy produktowe, ale ich poziom motywacji jest zbyt niski. Zazwyczaj osoby, które są zatrudniane przychodzą do pracy z różnym stopniem motywacji, jednakże po upływie pewnego czasu motywacja ta zaczynawolniej lub szybciej spadać.

Powody są różne, jednak najważniejszym z nich jest niezadowolenie z szeroko rozumianego braku spodziewanych efektów swojej pracy. Trudno oczekiwać, że wszystkich problemy da się rozwiązać szkoleniami, jednak w przypadku części z nich można. Wiele firm zdaje sobie z tego sprawę, jednak mając wybór większość z nich podejmując decyzję o skierowaniu pracowników na szkolenie wybiera teproduktowe, ewentualnie z zakresu technik sprzedaży, negocjacji, obsługi klienta, itd.

Powodów takiego podejścia jest wiele, jednakże mam wrażenie, iż najważniejszym, wręcz fundamentalnym, jest sposób postrzegania rzeczywistości, który charakteryzuje naszą, zachodnią cywilizację.

Szkolenia techniczne są potrzebne, ale można je zorganizować w inny sposób, taki, który nie będzie zbyt angażował czasu agentów, a przy tym będzie skuteczny.

Warto natomiast zweryfikować podejście do szkoleń z zakresu technik sprzedaży i motywacyjnych.

Przyjęło się traktować te szkolenia, jako odrębne byty:

  • λ Robimy szkolenie z technik sprzedaży, czy motywacyjne?
  • λ W tym miesiącu robimy szkolenie motywacyjne, za dwa miesiące z technik sprzedaży
  • λ Szkolenie motywacyjne zlecimy firmie X, a z technik sprzedaży firmie Y

A dlaczego nie robić jednego i drugiego naraz?

Skoro musimy znaleźć odpowiedź na dwa pytania, skoro nie wystarczydlaczego, bo potrzeba także jak, to dlaczego nie robić szkoleń sprzedażowych z elementami motywacji?

Dlatego cykl artykułów na temat technik sprzedaży nie może nie zawierać elementów dotykających sprawa związanych z motywacją. Motywacją, która z jednej strony dotyczy agenta, a z drugiej klienta, bo nie tylko ten, który sprzedaje musi wiedzieć, po co to robi, powinien także wiedzieć, jakie pytania zadaje sobie ten, który kupuje.

Dlaczego ludzie kupują?

Kiedy wiele lat temu przechodziłem swoje pierwsze szkolenie z technik sprzedaży usłyszałem, że ludzie kupują pod wpływem emocji i faktów. Wiele osób do dnia dzisiejszego tak uważa i przekazuje tę wiedzę na szkoleniach. Tylko, czy tak jest w rzeczywistości? Czy ludzie faktycznie kupują pod wpływem emocji i faktów?

Podczas szkoleń, które prowadzę zawsze pytam uczestników, kto a nich kupił ostatnio jaką rzecz, która nie jest ani bułką, ani mlekiem, ani żadnym innym powszechnym i codziennie kupowanym produktem o niskiej wartości.

„Zadaję przykładowo pytanie: „co ostatnio kupiłaś?”. Uczestniczka szkolenia odpowiada: „lalkę dla córeczki”

Z tego nawiązuje się następujący dialog:

Ja: „Dlaczego”

Ona: „Bo miała urodziny”

Ja: „A dlaczego kupiłaś lalkę, a nie coś innego?

Ona: „Bo tak uzgodniliśmy z mężem”

Ja: „Co wami kierowało, gdy podejmowaliście taką decyzję?”

Ona: „Tak naprawdę to ona zwyczajnie lubi bawić się lalkami”

Ja: ”Czyli..?”

Ona: „…chcieliśmy jej zrobić przyjemność”

Ja: „Tylko dlatego?”

Ona: „No… wiesz…w sumie… dla nas też to była przyjemność”

Ja: „Co zatem dał wam ten zakup?”
Ona: „Przyjemność. Mogliśmy poczuć się lepiej…

Ja: „…kiedy mała się ucieszyła?

Ona: „Tak. Dokładnie”.

I tak jest za każdym razem. Jeżeli wystarczająco długo będę pytał ludzi dlaczego czegoś chcą, lub coś robią, to prędzej, czy później usłyszę: boto sprawia, że czuję się lepiej. Nikt nie powie: pod wpływem faktów. Bo my ludzie, po prostu chcemy czuć się lepiej, albo przestać czuć się źle. Innymi słowy chcemy mieć wpływ na nasze emocje i stan doznając przyjemności i unikając bólu.

Można oczywiście twierdzić, że w przypadku firm jest inaczej, bo osoby decydujące o zakupie dokonują wyboru pod wpływem faktów. Jednakże co się stanie, jeżeli dokonają złego zakupu?

Poniosą określone konsekwencje, od mniej uciążliwych, aż po te największe, a to z kolei sprawi, że poczują się źle. Z drugiej zaś strony, kiedy podejmą właściwą decyzję co do zakupu, będą czuli się dobrze, czy to będąc zadowolonymi z siebie samych, czy też zaskarbiając sobie uznanie przełożonych.

Czy zatem fakty nie mają znaczenia? Oczywiście, że mają, ale w innym wymiarze i są niejako „podporządkowane” emocjom. Jak to działa możemy zaobserwować udając się do supermarketu. Osoby, które kierują się faktami idą na zakupy ze spisem tego, co jest im potrzebne. Ile jest takich osób? Prawie wszyscy, z którymi rozmawiałem przyznali się do tego, że kupują rzeczy, których wyjeżdżając z domu, kupić nie planowali. Czy można zatem mówić o kierowaniu się faktami, podczas dokonywania zakupów? Można, bowiem rzeczywiście dokonujemy zakupu pod wpływem faktów, pod warunkiem, że działają one na nasze emocje. Fakt, że dana rzecz kosztuje o połowę mniej niż przedtem działa na nasze emocje. W ten sposób, że pojawia się obawa przed utratą niezaprzeczalnej i najprawdopodobniej niepowtarzalnej okazji; działa zasada niedostępności. Fakty, że olej jest bez cholesterolu, łosoś bez barwników, a ser bez konserwantów, to fakty, które sprawiają, że spożywając je czujemy się lepiej, bo nie zatruwamy organizmu.

Fakt, że polisa zakupiona w towarzystwie X jest o pięć złotych tańsza od tej, którą oferuje towarzystwo Y, sprawia, że osoba dokonująca wyboru tej pierwszej przypisuje sobie pewne cechy, które sprawiają, że czuje się lepiej. Zasada ta działa także w drugą stronę. Jeżeli bowiem ta sama osoba dokonałaby wyboru polisy w towarzystwie Y, ten sam fakt sprawiły, że poczuła by się źle, bowiem dokonała zakupu płacąc więcej niż by mogła. Jeżeli natomiast wychodząc na zakupy niezbędnych rzeczy, wyjeżdżamy z koszykiem, w którym znajdują się rzeczy, których zakupu nie planowaliśmy, zaczynamy poszukiwać ich uzasadnienia. Dlatego, kiedy po wyjeździe z marketu spoglądamy do koszyka mówimy, że ten, drugi, odtwarzacz DVD przyda się, bo to rzadka okazja, która na pewno się w przyszłości nie powtórzy, ananas będzie ładnie wyglądał na stole w niedzielę, a nowych talerzy nigdy dość, bo przecież się tłuką.

Tak naprawdę podejmujemy decyzję o zakupie nie pod wpływem faktów i emocji, tylko pod wpływem emocji, a fakty są albo przyczyną ich powstawania, albo uzasadnieniem dokonanego zakupu.

Posted in Artykuły i nowości.